Dictionnaire des compétences

Dictionnaire des compétences (version mai 2006)

 

INTRODUCTION

Que sont les compétences?

Une compétence est une caractéristique observable constituée de connaissances, de savoir-faire ou de comportements et qui contribue à la performance et au bien-être dans un rôle ou une fonction spécifique

Les compétences décrivent les caractéristiques humaines indispensables au succès dans l’exercice d’une fonction, et non pas les tâches associées à cette fonction. Chaque fonction se définit par un ensemble de compétences diverses.

Nous pouvons subdiviser les compétences humaines en deux grandes catégories:

1. savoir et savoir-faire → ‘Compétences techniques’

2. comportement et attitude → ‘Compétences comportementales’

La première catégorie, les compétences techniques, comprend notamment, le domaine portant sur la réglementation et les procédures. Un conducteur de train, un accompagnateur de train ou un signaleur doivent par exemple connaître et appliquer les règles de sécurité inhérentes à leur fonction. Ce premier type de compétence est relativement aisé à décrire et à évaluer. La deuxième catégorie, les compétences comportementales, porte sur les valeurs, la motivation personnelle et les aptitudes. On retrouve par exemple parmi les compétences comportementales ‘collaborer’, ‘être orienté client’, ‘être précis’, etc. L’utilisation des compétences comportementales est parfois plus compliquée pour celui qui les a encore peu maniées.

 

LE DICTIONNAIRE DES COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES DES CHEMINS DE FER

Contexte

Afin de pouvoir travailler avec les compétences comportementales, les Chemins de fer ont développé ce dictionnaire des compétences. Il y a 38 compétences comportementales qui y sont définies et qui constituent le document de base que les Chemins de fer utiliseront dans le cadre de la gestion des compétences, notamment dans l’élaboration de profils de compétences dans le cadre du

‘Recrutement & de la Sélection’ ainsi que de la ‘Formation & du Développement’.

Ce dictionnaire s’avère également être l’outil de soutien le plus important lors des entretiens dans

le cadre de la fixation et de l’évaluation d’objectifs annuels, plus précisément pour ce qui est du

développement personnel ou celui des collaborateurs.

 

STRUCTURE

Nom et définition

Tout comme dans un dictionnaire classique, ce dictionnaire des compétences comprend le nom

de chacune des compétences ainsi que sa définition.

La compétence ‘collaborer’ est ainsi définie comme étant ‘Contribuer activement à la réalisation

des résultats des Chemins de fer, ainsi qu’à la création d'un bon esprit d’équipe dans un environnement

complexe et diversifié’.

 

Niveau

Chaque compétence reprise dans ce dictionnaire peut être scindée en différents niveaux

(maximum trois). Les niveaux décrivent les spécifications nécessaires pour chacune des

compétences en ce qui concerne leur degré de maîtrise.

Par exemple, en ce qui concerne la compétence « écouter de façon active » le niveau 1 est « se

montre disposé à écouter », le niveau 2 est « écoute activement et fait l’effort de comprendre le

message de l’autre » et le niveau 3 est « comprend les implications des propos de l’interlocuteur

en répondant de manière adéquate et en entament un dialogue ouvert ».

 

Indicateurs comportementaux

Chaque niveau est traduit en un certain nombre d’indicateurs comportementaux. Ces indicateurs

sont des ‘exemples de comportements souhaités’ qui illustrent les attentes liées à la compétence

comportementale. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de comportements, ils donnent

simplement une idée plus concrète de ce que l’on attend pour chaque niveau défini.

 

Clusters

Les compétences avec une base commune sont regroupées dans un même ‘cluster’. Ce

dictionnaire comprend 5 clusters, le dernier étant subdivisé en deux sous-clusters :

  • Information : compétences qui sont liées à la façon dont on traite l’information
  • Relation : compétences qui sont liées à la façon de se comporter avec les autres
  • Attitude : compétences qui sont liées à la façon de réaliser certaines tâches
  • Action : compétences qui sont liées à l’activité de travail elle-même
  • Diriger : compétences qui sont liées à la façon de diriger, avec deux catégories : ‘Gérer’ et ‘Accompagner’ les personnes

 

UTILISATION

Dans l’élaboration de profils de compétences, il est nécessaire de déterminer le niveau attendu

pour chacune des compétences retenues. Ainsi, il est probable qu’‘être orienté client’ pour un

speaker n’est pas à considérer sous la même forme qu‘‘être orienté client’ pour un agent

d’accueil. Il est donc préférable de choisir le niveau le plus adéquat pour chaque fonction où cette

compétence doit apparaître. Le niveau 3 n’est pas en soi ‘meilleur’ que les niveaux 2 ou 1 ! De la

même manière, le niveau 3 ne doit pas être automatiquement choisi pour les fonctions élevées.

L’utilisation de clusters clarifie la sous représentation ou la sur représentation de certains types de

compétences dans un profil. Vous pouvez bien entendu insister sur un ou plusieurs clusters dans

un profil de compétences, mais il est toutefois conseillé de conserver un certain équilibre. Un profil

équilibré intègre ainsi des compétences de plusieurs sous-groupes.

Dans le cadre d’objectifs de développement, aussi bien au sein de la fonction exercée que dans

un contexte d’évolution ou de mutation, on part du niveau où la personne se situe aujourd’hui (ex.:

niveau 1) ; ensuite, on détermine la différence entre le comportement actuel et celui qui est

souhaité, et enfin, on s’oriente vers le niveau à atteindre pour la fonction (ex.: le niveau 2).

 

 

Analyser les problèmes : analyser les problèmes Identifier toutes les facettes importantes d’un problème et rechercher systématiquement des informations complémentaires permettant d’aboutir à la solution du problème

Niveau 1 Identifie l’essentiel du problème et rassemble les informations

  • Identifie correctement les différents aspects d'un problème ou d'une situation
  • Rassemble les données exploitables via différents canaux
  • Vérifie les sources et contrôle l'information fournie
  • Extrait l'essentiel dans un ensemble de données, d'informations
  • Se focalise sur le noeud du problème

 

Niveau 2 Développe une vision cohérente des différents aspects du problème, des causes et

rapports possibles

  • Procède systématiquement à l'analyse d'un problème
  • Décompose les problèmes en sous-problèmes pertinents et gérables
  • Etablit des liens pertinents entre les différents aspects d’une problématique
  • Identifie les causes et le contexte d'un problème
  • Utilise au maximum les données disponibles lors de l'analyse d'un problème
  • Utilise au maximum l'expertise disponible lors de l'analyse d'un problème
  • Distingue les similitudes entre les situations actuelles et passées

 

Niveau 3 Analyse de façon approfondie des données complexes

  • • A une vision globale de la problématique
    • Aborde un problème sous des angles de vue différents
    • Dresse une analyse plus claire de la situation qui se présente
    • Montre une compréhension approfondie des causes possibles de problèmes complexes
    • Utilise plusieurs techniques d'analyse pour identifier les différents aspects d'un problème et évaluer leur intérêt relatif
    • Montre sa compréhension, à relativement court terme, d’une quantité importante d'informations

 

 

Penser stratégiquement : comprendre le contexte interne et externe pour en tirer les conséquences sur le futur de l’entreprise

Niveau 1 Comprend le contexte interne à l’entreprise et perçoit les cohérences et les

influences qui y sont liées

  • Tient compte et a bien conscience de la dépendance et de la cohérence entre des services directement

apparentés et leurs activités

  • Évalue les impacts plus ‘larges’ : ex : conséquences de ses propres actions, propositions, décisions sur les autres divisions (et leur fonctionnement)
  • Replace les choses dans une perspective temporelle plus large : détecte les conséquences (possibles) sur le court et le long terme
  • Veille à la cohérence et aux interférences avec d’autres actions/décisions
  • Détecte les conséquences et les impacts moins ‘visibles’ (moins évidentes) de ses propres propositions,

actions et décisions, et les investigue

 

Niveau 2 Comprend le contexte externe à l’entreprise et en déduit les conséquences sur son

fonctionnement

  • Connaît et comprend les facteurs externes pertinents qui peuvent avoir un impact sur son propre business et sur la stratégie de l’unité
  • Tient compte du contexte environnemental plus large : assure un suivi, analyse les tendances, détecte les évolutions
  • Identifie l’impact de tendances et de signaux externes et pertinents pour l’entreprise
  • Définit les options stratégiques à l’aide de tous ces éléments
  • Développe un point de vue personnel sur les évolutions futures
  • Développe des idées sur la manière dont l’entreprise pourrait développer ses intérêts futurs, étant donné le contexte plus large dans lequel elle opère

 

Niveau 3 Développe, à partir du contexte interne et externe, une vision personnelle ayant un

impact sur le futur de l’entreprise

  • Perçoit l’impact des facteurs externes pertinents qui peuvent influencer le business et la stratégie
  • Evalue la signification stratégique de la réalité sociale, politique et économique
  • A une vision à long terme sur la finalité globale de son entité
  • Montre de l’intérêt pour les stratégies des autres unités
  • Définit des options stratégiques à la lumière de tous ces éléments
  • Développe son propre point de vue sur les évolutions futures
  • Développe sa propre vision de la place qu’y prendra l’entreprise dans le futur
  • Formule sa pensée personnelle sur la manière dont l’entreprise y apportera une réponse (quelles seront les priorités et pourquoi)
  • Développe une approche cohérente qui permet à l’entreprise/au business de réaliser cette vision du futur
  • Tient compte, lors de l’élaboration de la stratégie, des agendas personnels et politiques, des influences, et sait en tirer parti
  • Détermine où sont les priorités pour le futur dans les différents domaines et quels seront les leviers

 

Etre orienté marché : identifier les facteurs de l'environnement dans lequel l’entreprise fonctionne (économie, évolutions technologiques, problématique de la mobilité, concurrence, …) et les

exploiter activement

Niveau 1 Possède une connaissance de base du marché sur lequel l'organisation est active

(produits et services, groupe cible, acteurs importants)

  • Possède les connaissances nécessaires concernant les forces et les faiblesses de ses propres activités, produits et services, des principaux segments de marché, etc.
  • S'informe spontanément afin de maintenir à jour ses connaissances
  • Manifeste de l'intérêt pour les initiatives que des organisations similaires prennent vis-à-vis de leur(s)

marché(s)

  • Fait attention aux éventuels nouveaux besoins du marché
  • Suit de près les tendances et les évolutions (pour sa propre fonction) dans les segments de marché

pertinents

 

Niveau 2 Mène des actions destinées à traduire les besoins actuels en nouveaux services,

produits, publicité, ...

  • Génère des idées liées à de nouveaux produits, à la publicité pour des produits existants, etc.
  • Étudie les nouvelles tendances/évolutions/changements dans la situation du marché, suit les évolutions de très près
  • Positionne les produits et services par rapport à ceux d'organisations similaires
  • Traduit les tendances et évolutions sur le marché (besoins des clients, problématiques de mobilité, ...) en produits/services concrets, en nouvelles possibilités pour les produits, les services, la publicité
  • Réagit avec des propositions et actions concrètes à la situation sur le marché
  • Analyse les causes de succès et d’échecs de produits et services existants
  • Ajuste le produit/service/prix en fonction des conclusions tirées à propos du succès et de l'échec de produits et de services, des réactions et remarques du marché/des clients

 

Niveau 3 Agit proactivement et de façon innovante en fonction de l’évolution du marché

  • Utilise des réseaux au top niveau pour anticiper de nouvelles opportunités du marché
  • Identifie les besoins latents et les tendances, étudie les possibilités qu'ils peuvent receler pour de nouvelles activités business
  • Lance des produits et services qui répondent aux besoins latents et aux nouvelles tendances du marché
  • Anticipe sur les évolutions possibles et prend des décisions à temps afin de préserver et/ou de renforcer sa position sur le marché
  • Pense de manière innovante et ose prendre des risques dans ses propres actions et propositions

 

Développer une opinion : tirer des conclusions, développer des positions étayées et être conscient de leurs implications

Niveau 1 Tire des conclusions logiques sur la base de faits apparents, de sa propre analyse

et de son expérience

  • Fait bon usage de l'information disponible
  • Adopte une attitude critique raisonnable
  • Fait une distinction entre les informations pertinentes et celles qui ne le sont pas
  • Compare les alternatives possibles
  • Identifie les conséquences logiques des alternatives possibles
  • Etablit les bonnes priorités sur base des données disponibles
  • Tient compte, dans son appréciation de la situation, de plusieurs facteurs
  • Propose une solution réaliste qui répond aux exigences de la situation

 

Niveau 2 Adopte un point de vue solide sur la base de faits, de suppositions et/ou de liens

qui ne sont pas toujours évidents

  • Aborde un problème sous plusieurs angles différents
  • Elabore des hypothèses solides lorsque l’information est manquante
  • Adopte des points de vue même lorsque tous les faits ne sont pas connus
  • Resitue les détails dans un contexte plus large
  • A un regard nuancé et suffisamment large sur la situation
  • Tire des conclusions solides malgré les oppositions et les doutes
  • Apporte une ‘plus value en terme de contenu’ à l’opinion formulée
  • Développe, à partir d’une situation complexe, une opinion qui intègre les différents aspects

 

Faire preuve de capacité d’apprentissage : assimiler de nouvelles informations, les traiter de façon efficiente et les appliquer de manière efficace

Niveau 1 Apprend aisément dans le cadre d’une formation, de la pratique et de ses propres

expériences

  • Assimile aisément de nouvelles informations
  • Mémorise aisément
  • (Se) pose des questions adéquates
  • Applique les expériences d'apprentissage acquises dans des situations similaires
  • Maîtrise aisément de nouvelles techniques

Niveau 2 Assimile rapidement et apprend par abstraction

  • Montre qu’il assimile une grande quantité d'informations complexes
  • Est capable d'assimiler rapidement de nouvelles connaissances
  • Démontre par son comportement qu'il est en mesure d’appliquer les expériences acquises dans des

situations nouvelles

  • Analyse les nouvelles idées/informations, les adapte si nécessaire et les intègre dans ses propres

connaissances/expériences

 

Gérer le changement : être ouvert au changement, s'adapter, et participer activement à l’innovation

Niveau 1 Est ouvert à d'autres opinions, à de nouvelles informations et de nouveaux

contextes

  • Montre sa compréhension envers d'autres personnes lorsqu’elles ont d'autres opinions
  • Montre son ouverture aux informations qui sortent du cadre de référence connu
  • Étudie la pertinence des nouvelles informations
  • Ajuste ses propres opinions ou idées en fonction des nouvelles informations
  • Envisage de suivre une approche autre que la sienne
  • Expérimente de nouvelles méthodes de travail
  • Est prêt à essayer une nouvelle approche ou proposition
  • Évalue les aspects positifs d'une autre approche et/ou de changements

 

Niveau 2 S’adapte et participe au changement et à l’innovation

  • Oriente la discussion vers d'autres points de vue et avis
  • Adapte son style de travail à l'évolution des circonstances et aux nouvelles technologies
  • Pense et agit au départ d'un cadre de référence autre que le cadre de référence connu
  • Remet les situations existantes en question, adopte une attitude critique
  • Manifeste de l'intérêt pour les évolutions sociales ou techniques
  • Opte pour le changement plutôt que le maintien de la situation
  • Elabore des nouvelles propositions pour résoudre un problème déterminé
  • Formule des idées qui contribuent à l’innovation de produits, services ou processus

 

Niveau 3 Développe des idées innovantes et/ou stimule l'intérêt pour le changement

  • Développe des idées innovantes et des approches entièrement neuves
  • Communique ses propositions de renouvellement et de changement
  • Prend des mesures visant à stimuler les autres par rapport à un changement (par ex. boîte à idées, groupes de travail, ...)
  • Réagit aux propositions d'amélioration et aux suggestions des autres
  • Stimule les autres à se remettre en question
  • Accompagne les processus de changement (accueille les collègues et les collaborateurs qui ressentent des difficultés dans ce domaine)
  • Rompt avec les idées conventionnelles et élabore des idées et perspectives nouvelles, des points de vue pour des situations ou problèmes existants

 

Communiquer oralement : interagir oralement de manière à rendre un message compréhensible au public auquel il s'adresse

Niveau 1 Transmet le message de manière claire et intelligible

  • Parle clairement, de manière intelligible
  • Emploie les termes adéquats
  • Utilise un langage simple et compréhensible
  • Communique des idées de manière concise et logique
  • Explique les termes techniques lorsque cela est nécessaire
  • S'assure que son message a été bien compris par ses interlocuteurs
  • Reformule le message si nécessaire

 

Niveau 2 Communique aisément et accorde de l'attention au destinataire du message

  • Parle avec aisance, s'exprime sans difficulté
  • Trouve rapidement les mots justes
  • Appuie ses explications par une gestuelle adéquate
  • S'adresse à l'autre : soutient le regard, se présente, se tient à l'écoute, etc.
  • Adapte son langage à celui de son public
  • Evite l’utilisation de jargon technique
  • Clarifie si nécessaire, soit par la reformulation, soit par d'exemples concrets
  • Laisse la latitude nécessaire pour réagir et poser des questions
  • Prend clairement en compte les réactions de son public
  • Saisit les signaux non verbaux d'incompréhension, d'ennui, de décrochage, etc.

 

Niveau 3 Communique un message de manière efficace et captivante

  • Adapte le message aux besoins, au contexte et aux attentes du public cible
  • Adapte son style de communication, son comportement au moment, à la situation et à la personne
  • Utilise la ou les méthodes adéquates pour transmettre le message (exemples, comparaisons, questions,

tableaux, métaphores, etc.)

  • Explique les situations complexes dans un langage intelligible
  • S'exprime efficacement dans des situations conflictuelles
  • Suscite l'enthousiasme en employant un style approprié
  • Ne se laisse pas déconcerter en cas d’opposition, d'interpellation critique ou de question difficile
  • Répond, sur le fond, de manière pertinente aux questions difficiles
  • Entreprend des actions pour garder ou attiser l'attention du public

 

Communiquer par écrit : écrire de façon structurée et cohérente afin que le texte soit compréhensible auprès des lecteurs à qui il s’adresse

Niveau 1 Ecrit correctement et transmet le message de manière claire

  • Rédige ou complète des documents (à caractère informatif ou explicatif) de manière précise
  • Rédige des communications écrites (bons de commande, PV de réunion, notes internes, …) structurées de manière logique, claire et précise
  • Respecte les directives de l'entreprise en matière de communication écrite
  • Observe le bon usage orthographique, grammatical et linguistique dans ses courriers, mémos, rapports, etc.
  • Explique les abréviations techniques et le vocabulaire spécialisé
  • Produit des documents soignés et rédigés dans un langage choisi
  • Veille à ce que la substance du message apparaisse clairement
  • Structure la présentation et la mise en page

 

Niveau 2 Emploie un langage, un style et des moyens de communication appropriés au

public cible

  • Transmet le contenu du message de manière succincte (par ex. pas de longues phrases inutiles)
  • Emploie un style qui convient à la situation (concis, distrayant, informatif, etc.)
  • S'en tient à l'essentiel
  • Structure le texte (autres moyens structurels que la mise en page)
  • Utilise un langage adapté au public (par ex. usage limité d'un langage spécialisé)
  • Utilise le moyen de communication le plus approprié (lettre/fax/e-mail)
  • Adapte le message aux besoins, au contexte et aux attentes du public cible (clients et autres)

 

Niveau 3 Rédige des textes qui touchent le lecteur, dans un style personnel ou de manière

créative

  • Veille à fournir une présentation visuellement attrayante (figures, couleurs, etc.)
  • Transpose l'information spécialisée sur le plan du contenu/sur le plan technique en un message

compréhensible pour tous

  • Clarifie, dans la mesure du possible, le message par le biais de graphiques, de tableaux et de schémas

compréhensibles

  • Ajoute une certaine finesse dans les textes et l'information proposée
  • Veille à ce que le contenu, le style, le langage employé et la présentation des textes et de l'information soient conformes aux directives de l'entreprise
  • Suscite l'enthousiasme et l'adhésion en utilisant un contenu, un style, une méthode d'interpellation, des

accroches, ... adaptés à cette fin

  • Utilise des ‘artifices’ comme des métaphores, des one-liners,... pour faciliter la transmission et l'acceptation du message
  • Est particulièrement conscient de la forme dans laquelle la communication doit être effectuée en fonction du public cible

 

Ecouter de façon active : extraire les informations importantes à partir de communications (non)verbales, poser des questions et tirer parti de manière ciblée des informations apportées par autrui

Niveau 1 Se montre disposé à écouter

  • Ecoute attentivement et réellement à ce qui est dit
  • Est attentif aux signaux non verbaux (regard, signes de tête, etc.)
  • Laisse les autres exprimer leur point de vue sans les interrompre
  • Laisse les autres exprimer leur point de vue sans changer de sujet

 

Niveau 2 Ecoute activement et fait l’effort de comprendre le message de l'autre

  • Récapitule ou reformule les propos de l'autre afin de vérifier s'ils se sont tous deux bien compris
  • Demande des explications lorsque l'interlocuteur s'exprime de manière vague ou hésitante
  • Demande activement de plus amples informations si le message semble incomplet
  • Saisit correctement ce que l'interlocuteur veut dire exactement
  • Réagit plus avant aux messages personnels et/ou émotionnels d'autrui
  • Réagit avec respect aux avis et points de vue qui divergent des siens
  • Demande, à chaque fois que cela s'avère pertinent, ce que les autres pensent à propos d'une situation ou d'un problème spécifique
  • Évalue correctement les signaux verbaux et non verbaux
  • Regarde une situation ou un problème à partir de la perspective d’autrui

 

Niveau 3 Comprend les implications des propos de l'interlocuteur en répondant de manière

adéquate et en entamant un dialogue ouvert

  • Tente d'expliquer des messages non verbaux d'autres personnes
  • Encourage les autres à communiquer leurs points de vue, opinions, problèmes ou griefs
  • Insère des pauses pour favoriser la discussion
  • Utilise l'écoute pour encourager les autres à communiquer des messages difficiles
  • Répond de manière pertinente aux propos de son interlocuteur
  • Pose des questions pour mieux comprendre la situation dans laquelle se trouve autrui
  • Réagit de façon appropriée aux messages personnels ou émotionnels de clients ou collègues
  • Tient compte de l'impact de son propre comportement sur les autres
  • Trouve le ‘ton’ juste pour aborder des sujets plus difficiles, plus sensibles, sans jugement
  • Attend le ‘bon moment’ pour certaines communications

 

Collaborer : contribuer activement à la réalisation des résultats du groupe, ainsi qu’à la création

d'un bon esprit d’équipe dans un environnement complexe et diversifié

Niveau 1 Participe activement et de manière constructive en tant que membre de l'équipe

  • Soutient les objectifs et les décisions de l'équipe
  • Participe activement aux travaux de l'équipe, effectue sa part du travail avec loyauté
  • Développe des relations de travail cordiales et efficaces avec les autres membres de l'équipe
  • Se montre collégial(le), amical(e) et compréhensif(ve) dans ses contacts avec les autres
  • Se montre ouvert(e) aux idées susceptibles de pouvoir améliorer les résultats de l'équipe
  • Intègre les idées des autres dans ses propres propositions
  • S'exprime de manière constructive vis-à-vis des membres de l'équipe
  • Montre qu’il apprend des autres
  • Se montre respectueux(se) et tolérant(e) vis-à-vis des autres

 

Niveau 2 Initie les actions nécessaires afin de mieux collaborer en tant que groupe

  • Communique spontanément toutes les informations utiles à l'équipe et met la documentation et les dossiers à la disposition des autres.
  • Demande un apport aux autres, s'enquiert des idées et des points de vue des autres.
  • Tient compte des autres, de leurs souhaits, de leurs idées et de leurs points de vue.
  • Se montre critique, mais d'une manière constructive.
  • Aide les autres dans l'exécution de leurs tâches.
  • Formule des idées visant à améliorer le résultat commun.
  • Participe et contribue au processus de décision en équipe.
  • Se montre (spontanément) disposé(e) à accomplir davantage que sa part de travail.
  • Partage ses informations, ses connaissances et sa propre expertise avec les autres afin de leur permettre d'atteindre les objectifs du groupe (par ex. en commentant certains thèmes lors de "meetings", en rendant les informations plus accessibles, ...).
  • Montre qu'il/elle apprécie les idées et les apports des autres.

 

Niveau 3 Facilite le fonctionnement de toute l’équipe en terme de résultats et d’esprit

d’équipe

  • Crée et encourage une atmosphère de collaboration, de cohésion et d'engagement au sein de l'équipe et de consensus dans les décisions
  • Identifie et admet les différences entre les membres de l'équipe, tout en utilisant leurs connaissances

spécifiques

  • Attribue ouvertement les bons résultats à l'équipe et attire l'attention des membres de l'équipe sur ces

résultats

  • Introduit ou met en oeuvre des initiatives visant à contrôler ou améliorer l'ambiance qui règne au sein du

groupe

  • Encourage les collègues de l'équipe à collaborer aux propositions et améliorations
  • Encourage les collègues à parler entre eux de leurs désaccords
  • Veille à ce que chaque membre du groupe apporte sa contribution
  • S’efforce de concilier différents points de vue
  • Respecte les sentiments, les valeurs et les points de vue d'autres
  • Résout les différends entre les membres de l'équipe

 

Partager les connaissances : partager avec d’autres les connaissances ainsi que l'expérience déjà acquises et les aider à maîtriser de nouvelles aptitudes (techniques)

Niveau 1 Instruit les autres, les amène vers un niveau de connaissance plus élevé

  • Identifie les acquis de la personne et adapte l'information à lui donner suivant ses besoins
  • Prévoit du temps pour initier efficacement les autres dans le domaine d'expertise concerné
  • Inculque ses propres connaissances et savoir-faire aux autres d'une manière claire et intelligible
  • Donne aux autres la possibilité d'essayer, d'expérimenter de nouvelles matières
  • Réagit de manière adéquate lorsque des erreurs sont commises (en fonction des causes de l'erreur:
  • négligence, manque d'intérêt, 'erreurs d'apprentissage', ...)
  • Investit le temps nécessaire dans l'apprentissage de techniques et méthodes concrètes
  • Utilise différentes méthodes telles que donner des explications, faire des exercices, laisser les autres agir seul moyennant son accompagnement, réaliser des tests
  • Est disposé(e) à aider ses collègues s'ils sont confrontés à des problèmes au sein de leur propre domaine d'expertise
  • Explique le 'pourquoi' de certaines options, donne des informations de fond, des conseils et des

recommandations

 

Niveau 2 Encourage le partage des connaissances et prévoit les moyens nécessaires

  • Prend des mesures concrètes afin de promouvoir l'expertise individuelle au sein de l'organisation (par ex. aborder des thèmes lors de meetings, en parler avec d'autres, manifester de l'enthousiasme à ce sujet ...)
  • Prend des mesures concrètes pour que de nouvelles méthodologies, approches ou notions soient acceptées au sein de l'organisation
  • Prend des mesures afin de diffuser sa propre expertise à l'intérieur et à l'extérieur de sa propre organisation, par exemple en publiant des articles, en organisant des formations, des lectures, ....

 

Convaincre les autres : faire usage d’arguments bien construits, de méthodes d’influence adéquates et faire preuve d’autorité en la matière de façon à recevoir l'approbation d'autrui

Niveau 1 Sait susciter l'attention pour un point de vue, des opinions ou des idées

  • Adopte un point de vue clair
  • Formule ses opinions et idées avec assurance
  • Manifeste de l'enthousiasme sur son propre point de vue
  • Précise ses opinions et idées : veille à ce que les autres en comprennent les motifs
  • Parle ‘à la première personne’ pour formuler des propositions et exprimer des points de vue
  • Adopte une attitude non verbale assertive (soutient le regard, parle de manière suffisamment audible, termine ses phrases, …)
  • S'exprime de manière directe sur le fond (pas d'excuses, de longue introduction, etc.)

 

Niveau 2 Est capable de défendre un point de vue ou une proposition grâce à ses

connaissances et/ou des contre-arguments logiques

  • Défend son point de vue ou sa décision en cas de questions ou de contre-arguments
  • Base ses propres arguments sur un raisonnement cohérent et logique
  • Fournit des arguments concrets à ses opinions
  • Répond aux objections d'autrui avec des arguments logiques
  • Utilise une argumentation directe et des arguments objectifs (tels que des données chiffrées, des exemples, des démonstrations, …)
  • Fait preuve d'une bonne connaissance du dossier et appuie ses arguments sur des fondements solides
  • Réagit aux questions et contre-arguments en faisant référence à sa propre expérience
  • Ose défendre une opinion divergente de celle de clients et de collègues
  • Continue à maintenir ses positions ou à défendre sa proposition (avec des arguments logiques), même si la résistance est élevée

 

Niveau 3 Comprend intuitivement son public et applique les techniques de persuasion

adéquates pour asseoir un certain point de vue

  • Souligne les avantages de son propre point de vue par rapport à ce qui est avancé
  • Met l'accent sur les éléments et intérêts communs lorsqu'il défend ses propres propositions
  • Formule des arguments (ou applique une approche) qui correspondent au niveau et aux centres d'intérêt de son public
  • Pose des questions pour se faire une meilleure idée des besoins, arguments, intentions et limites du client et d'autres personnes, et réagit de manière adéquate
  • Est capable de réfuter des contre-arguments de manière positive
  • Vérifie régulièrement si l'on est d'accord avec ses propositions ou points de vue
  • Eclipse les points de vue divergents voire contradictoires et recherche une situation win-win
  • Admet que les autres adoptent un point de vue différent et s'y oppose avec respect

 

Gérer les conflits : identifier correctement les points problématiques, initier les débats, discuter des différentes options possibles et mener les parties concernées vers un accord

Niveau 1 Sait faire face à un conflit dans lequel il est impliqué

  • Montre sa conscience de la situation conflictuelle, de la divergence de vues
  • Se montre disposé à en parler avec l'autre partie
  • Donne à l'autre partie le temps d'exposer son point de vue
  • Écoute attentivement les avis des autres
  • Se montre disposé à refléter ses propres sentiments
  • Parvient à exprimer les raisons de son mécontentement en se basant sur des faits précis
  • Adopte une attitude neutre dans les moments de discussion
  • Discute des problèmes de manière ouverte et directe
  • Intervient en son nom propre et communique son avis

 

Niveau 2 Prend des actions afin de résoudre un conflit dans lequel il n’est pas impliqué

  • Discute des tensions avant qu'il y ait escalade
  • Invite les parties à parler ouvertement d'un conflit
  • Donne aux parties l'occasion d'exposer leurs points de vue
  • Confronte les parties concernées aux différents avis
  • Adopte une attitude neutre
  • Étudie les besoins et les réticences des deux parties
  • Écoute, rassemble les points de vue et les réactions et agit en retour
  • Formule ses propres propositions qui doivent déboucher sur un accord
  • Communique ouvertement un feed-back sur le message et/ou le comportement d'autrui

 

Niveau 3 A le rôle de médiateur pour amener les différentes parties à conclure des accords

constructifs pour l’avenir

  • Examine les scénarios possibles pour résoudre un conflit
  • Se concentre sur les terrains communs
  • Rationalise des discussions émotionnellement chargées
  • Prend des actions afin de 'recadrer' le problème (en le plaçant dans une autre perspective)
  • Ose affronter les autres de manière ouverte et ferme en se montrant assertif et non agressif.
  • Développe chez les parties concernées une prise de conscience du point de vue adverse
  • Recherche une solution dans laquelle les différentes parties voient leurs intérêts représentés
  • Conclut des accords clairs et constructifs pour l'avenir
  • Identifie et entreprend une série d'initiatives permettant de résoudre et d'améliorer une grande partie des

problèmes

  • Adopte une attitude positive et posée en cas d'opposition, de griefs et de critiques
  • Sert des arguments constructifs en réponse à un feed-back négatif, à des plaintes ou problèmes
  • Transmet les messages sensibles de manière claire et directe

 

Négocier : à partir d’un but fixé, parvient à un accord avec la (les) partie(s) adverse(s) externe(s) à

la société qui se rapproche suffisamment de l’objectif de départ

Niveau 1 Négocie avec des arguments logiques des dossiers ayant un impact limité sur

l’entreprise

  • Identifie son propre objectif et estime les résultats souhaités par le partenaire de négociation
  • Développe une bonne argumentation basée sur des arguments logiques et/ou des calculs
  • Détermine la marge de négociation pendant la discussion, pose des questions et formule des propositions
  • Utilise les bons arguments au bon moment
  • Donne au partenaire de négociation la latitude nécessaire pour formuler ses propres propositions
  • Atteint un résultat final sans trop endommager l’intérêt personnel ou sans avoir trop dévier des résultats

souhaités

  • Applique, si nécessaire, les procédures pour l’achat de biens ou de services dans le secteur public

 

Niveau 2 Négocie de gros dossiers ayant un impact important sur l’entreprise

  • Détermine sa propre stratégie de négociation et s’adapte aux stratégies des partenaires de négociation
  • Évalue à l'avance le but et la marge de négociation des partenaires de négociation
  • Connaît les valeurs et les intérêts des partenaires concernés et en tient compte pour parvenir à une

proposition ou à une offre

  • Est conscient de la différence possible entre le résultat souhaité et le résultat réalisable, mais poursuit

l’objectif voulu et incite le partenaire à s’adapter

  • Identifie les changements de stratégies ou d’argumentation des partenaires de négociation pendant la
  • discussion et y réagit de manière adéquate
  • Garde toujours à l'esprit la vision et la politique de l'organisation lors de la détermination des stratégies et du résultat des négociations
  • N'évite pas les situations conflictuelles, mais les exploite pour arriver à un résultat de négociation accepté Garde à l'esprit les éventuels conflits d'intérêt et les effets à long terme des propositions et les résultats des négociations

 

Créer et entretenir un réseau de relations : identifier les ‘bonnes’ personnes, construire des relations formelles et informelles et en tirer profit sur le plan professionnel, et ce de manière réciproque

Niveau 1 Utilise activement les contacts existants en fonction de sa propre mission

  • Reprend régulièrement contact avec les autres afin d'entretenir son réseau de relations existant
  • Dispose dans l'organisation de points de contact auxquels il peut régulièrement faire appel
  • Collabore activement aux demandes venant d'autres équipes ou divisions (partage des informations, donne un avis ...)
  • Prend lui-même contact pour obtenir des informations, un soutien ou une collaboration
  • Utilise les contacts créés dans le cadre de bourses, de séminaires, d'associations professionnelles, de

formations

  • Connaît les qualités de travail de nombreux collaborateurs dans l'organisation et y fait appel lorsque cela s’avère nécessaire
  • Représente l’équipe, la division ou l’organisation dans l’optique de maintenir les relations existantes

 

Niveau 2 Crée de nouveaux contacts qui pourraient s'avérer utiles pour sa propre tâche et

mission

  • Identifie les personnes clés au sein d'un large éventail de personnes
  • Fait appel à son réseau pour soutenir ses propres activités
  • Crée activement et régulièrement de nouveaux contacts dans le cadre de bourses, de séminaires,

d'associations professionnelles et de formations

  • Etablit des contacts avec des collègues d'autres divisions à des fins d'information, d'expertise
  • Etablit des contacts avec d'autres équipes ou divisions afin d'augmenter les chances de réussite de son

propre projet (collaboration, soutien)

  • S'informe sur les réseaux pouvant lui apporter de la valeur ajoutée
  • Essaye de s’intégrer et de faire partie de réseaux, même lorsqu'ils sont difficilement accessibles
  • Exploite les 'ressources' potentielles existantes dans l'entreprise

 

Niveau 3 Développe de manière adéquate un réseau professionnel influant dépassant les

limites de sa propre équipe ou division

  • Implique les autres dans ses propres réseaux professionnels et les stimulent à les développer
  • Invite les autres à créer des réseaux plus larges dans l’avantage de l’organisation
  • Noue des contacts avec d'autres personnes susceptibles de jouer un rôle dans le développement d'un réseau influant
  • Développe et entretient un réseau diversifié de personnes
  • Crée des réseaux de collaborations qui sont utiles pour l’organisation
  • Rassemble les hommes /les réseaux lorsqu'il y a des intérêts communs ou lorsque cela peut créer de

nouvelles opportunités

  • Recherche la possibilité de créer des liens de collaboration en dehors de son équipe ou de sa division

 

Etre orienté résultats : être engagé, être motivé pour atteindre les objectifs et améliorer la performance

Niveau 1 S’engager pour atteindre les objectifs déterminés et utilise les moyens mis à sa

disposition du mieux possible

  • Connaît les résultats et objectifs à atteindre et travaille en fonction
  • Effectue si possible un travail professionnel et de qualité
  • Travaille avec ordre et méthode en utilisant les moyens disponibles
  • Contrôle son propre travail afin d'éviter les erreurs
  • N'abandonne pas facilement si tout ne se déroule pas comme prévu
  • Entreprend les actions nécessaires dans les délais

 

Niveau 2 Recherche la meilleure façon d’atteindre les objectifs déterminés et adapte les

moyens si nécessaire

  • Recherche activement la meilleure manière d'atteindre les objectifs fixés
  • Évalue l'efficacité et la pertinence de sa propre approche
  • Rend les résultats déterminés mesurables qualitativement et/ou quantitativement
  • Adapte et améliore la manière de faire et/ou les moyens pour atteindre le résultat
  • Investit de l'énergie/du temps supplémentaire pour réaliser les objectifs si nécessaire
  • Anticipe les situations susceptibles de compromettre les résultats
  • Choisit des actions alternatives si des modifications interviennent dans la situation, dans les circonstances

 

Niveau 3 Se lance des défis et recherche les processus et les moyens adéquats

  • Définit clairement ses propres objectifs ou critères de performance
  • Se lance des défis provoquant un dépassement de soi qui peuvent présenter un risque
  • Recherche des moyens adaptés aux nouveaux défis
  • Évalue en continu les risques, les coûts et avantages inhérents à la réalisation des objectifs et adapte de manière justifiée les objectifs visés

 

Etre orienté clients : prêter attention aux besoins et aux desiderata des clients (internes/externes) et y répondre de manière appropriée

Niveau 1 Réagit adéquatement et correctement aux questions standard posées par les clients

  • Aborde les clients de manière conviviale et professionnelle
  • Offre à la clientèle un service rapide, efficace et personnalisé
  • Considère les plaintes des clients avec le sérieux nécessaire
  • Réagit à temps : ne laisse pas inutilement la clientèle dans l'attente d'une réponse ou de renseignements (renvoie au besoin à quelqu'un d'autre, propose de rappeler, …)
  • Offre une information pertinente, correcte et complète à la clientèle (par ex., information standard à propos de produits et services, délais, recherche d'informations déterminées, ...)
  • Reformule si nécessaire la question du client pour s'assurer de l'avoir bien comprise
  • Fait preuve de compréhension lorsque des clients ou des collègues signalent un problème
  • Réagit avec respect aux avis et points de vue qui divergent des siens
  • Regarde une situation ou un problème à partir de la perspective d’autrui
  • Réagit de façon appropriée aux messages personnels ou émotionnels de clients ou collègues

 

Niveau 2 Offre des solutions optimales aux demandes spécifiques de la clientèle

  • Prend des mesures concrètes afin de résoudre des problèmes et de répondre aux besoins et attentes

spécifiques de clients et collègues

  • S'informe convenablement de la demande du client : pose des questions complémentaires sur les desiderata et problèmes lorsque cela n'est pas totalement clair, et procède ensuite à une vérification avec le client, les collègues ou d'autres services internes
  • Propose des solutions qui répondent à un problème/une question/un besoin spécifique
  • Examine dans quelle mesure la proposition répond à la demande/au problème du client
  • Entreprend immédiatement les actions requises en vue de l'élaboration de la solution proposée (contacts avec une autre division, back-office, …)
  • Assure, si cela a été convenu, le suivi vis-à-vis de services internes et/ou de la clientèle
  • Analyse les questions/problèmes récurrents afin de dégager des tendances
  • Entreprend les démarches possibles et nécessaires afin de les signaler/résoudre et d'éviter qu'ils se répètent
  • Offre un service immédiat, efficace et excellent à la clientèle
  • Fait preuve d'implication et d'engagement lors du traitement des plaintes, quelle que soit la demande

 

Niveau 3 Etablit une relation de service avec le client et répond aux besoins sous-jacents

  • Organise (régulièrement) des réunions avec le client afin d'évaluer ses besoins, de clarifier les attentes

réciproques et de discuter des points prioritaires dans la prestation de services actuelle

  • Réalise régulièrement une enquête sur la satisfaction clientèle
  • Evalue régulièrement le service proposé actuellement au client
  • Dirige et coache l'équipe (en tant que supérieur) dans le respect des normes et des engagements en matière de service à la clientèle
  • Connaît l'organisation du client et est capable de trouver et d'aborder les bonnes personnes
  • Connaît l'environnement professionnel du client, ainsi que les problèmes et/ou défis auxquels il est confronté
  • Recherche et analyse les informations afin de connaître les besoins sous-jacents du client (même si le client ne les connaît pas lui-même) et y répond par le biais de produits et de services ciblés
  • Manifeste de l'intérêt pour les affaires du client : demande régulièrement aux clients quels sont leurs projets à long terme et quels sont les changements auxquels ils devront faire face
  • Connaît les procédures internes du client et met ces informations à profit pour proposer de nouveaux
  • services
  • Tient en permanence le client au courant des nouvelles possibilités et des nouveaux développements dans son secteur d'activités, qui sont susceptibles de lui être utiles

 

Etre orienté finance : adopter une manière de travailler / une approche qui optimise les résultats attendus en fonction du coût le plus réduit possible, et inspirer les autres à faire de même

Niveau 1 Est conscient des coûts dans ses activités quotidiennes

  • Prend soin du matériel (machine, auto, ordinateur…)
  • Est économe dans l’utilisation des consommables (papier, matériel de bureau, …)
  • Limite les coûts de ses activités, de ses déplacements…
  • Limite les coûts énergétiques liés à son lieu de travail (éclairage, chauffage, airco…)
  • Dans ses propres activités, est un modèle pour ses collègues en matière de réduction des coûts

 

Niveau 2 Fait attention aux coûts dans le planning et le suivi des activités

  • Tient compte des conséquences financières des activités à court et à long terme
  • Confronte ce que rapportent (au sens large) les activités par rapport à ce qu’elles coûtent
  • Choisit les options les moins coûteuses parmi des alternatives équivalentes
  • Utilise de façon optimale le personnel et les autres ressources
  • Gère les dépenses et les revenus en fonction des budgets prévus
  • Surveille les dépenses et les revenus
  • Implique et sensibilise les autres dans l’estimation ou la limitation des coûts

 

Agir dans l’intérêt de l’entreprise : agir en interne et en externe, en fonction de la mission, des valeurs, de la stratégie, des objectifs et des procédures de l’entreprise

Niveau 1 Connaît et respecte la mission, les valeurs et les objectifs de l'entreprise, et

contribue activement à leur réalisation en interne de l’entreprise

  • Connaît et respecte la mission, les valeurs et les objectifs de l’entreprise et sait comment y contribuer
  • Respecte la mission et les objectifs du service, de la division ou du bureau
  • Respecte la structure hiérarchique, les lignes de conduite, les procédures et les règles qui ont été définies au sein de l'entreprise
  • Fait passer l'intérêt de l'entreprise avant son propre intérêt
  • Respecte les avis et décisions de chacun dans le cadre stratégique élargi (mission, objectifs, valeurs,

culture)

  • Montre son implication et montre qu’il se sent personnellement sollicité(e) pour co-réaliser les objectifs de l'entreprise
  • Défend les points de vue du management auprès de ses propres collaborateurs
  • Dans ses propositions d'approche, tient compte des intérêts d'autres divisions au sein de l'entreprise
  • Montre, via son comportement, sa compréhension du fonctionnement des autres divisions

(processus/systèmes) dépassant son domaine de responsabilité

 

Niveau 2 Connaît et respecte la mission, les valeurs et les objectifs de l'entreprise, et fait

preuve de loyauté dans ses contacts avec l’extérieur

  • Représente l'entreprise de manière professionnelle auprès des clients, des fournisseurs et des autres

groupes d’intérêt externes

  • Vérifie d’abord en interne, si nécessaire, avant de se lancer dans des discussions ou avant de conclure des accords avec le monde extérieur
  • Recherche activement à l’extérieur les possibilités de mieux servir les intérêts de l’entreprise
  • Respecte la structure hiérarchique, les lignes de conduite, les procédures et les règles de l'entreprise dans ses contacts avec le monde extérieur
  • Défend les intérêts de l'entreprise lors des discussions avec des externes

 

Respecter les procédures/les règles : comprendre l’importance du rôle des procédures (règlements, prescriptions, instructions, …) en vigueur dans le fonctionnement de l'entreprise

Niveau 1 Suit les procédures existantes

  • Connaît les procédures importantes pour sa propre fonction
  • Accepte les procédures sans les remettre inutilement en question
  • Traite les informations en fonction des procédures
  • Agit en suivant les procédures en vigueur
  • Met à jour activement sa connaissance des procédures

 

Niveau 2 Utilise les procédures adéquates dans des situations nouvelles, inattendues ou

confuses

  • Vérifie si les procédures sont applicables dans les situations nouvelles ou autres
  • Reste vigilant devant la situation : évite d’appliquer une procédure de façon aveugle ou trop routinière
  • Applique la procédure adéquate en fonction de la situation
  • Vérifie s’il est parvenu à suivre les procédures prévues étant donné la situation

 

Niveau 3 Encourage les autres à suivre les procédures existantes et fait des propositions

d’amélioration

  • Encourage les autres à respecter les procédures
  • Est un exemple pour son entourage en matière de suivi des procédures
  • Communique clairement et de façon univoque sur les procédures à respecter
  • Fait des propositions d’adaptation des procédures existantes afin d’améliorer le fonctionnement de

l’entreprise

 

 

Gérer les risques : connaître et répondre aux exigences de sécurité, accepter les risques de son métier en restant fiable, et concourir à élever le niveau de sécurité dans l’entreprise

Niveau 1 Connaît et répond aux exigences de sécurité

  • Accepte les risques inhérents aux situations de travail rencontrées
  • Surveille dans son travail les risques potentiels et tente de les minimaliser
  • Évalue à temps les situations à risques et y réagit correctement.
  • Identifie ses propres limites et recherche du support en situation difficile.
  • Entretient une vie saine (repos et détente suffisants, attitude positive, remise en question,…)
  • Montre sa conscience des exigences de sécurité pour les clients, les collègues, et pour lui-même
  • Utilise les matériaux et l'équipement d'une manière sûre
  • Travaille en collaboration pour diminuer les risques détectés en situation

 

Niveau 2 Concourt à élever le niveau de sécurité dans l’entreprise

  • Surveille et réduit les risques potentiels dans le travail de ses collaborateurs
  • Explique les exigences de sécurité aux collaborateurs/collègues
  • Fait respecter les prescriptions de sécurité de l'organisation
  • Si des risques doivent être pris, justifie et détaille les décisions qui en découlent
  • Prévoit ou contribue à définir un plan d’action coordonné en matière de sécurité

 

Etre précis : faire preuve de rigueur et de précision, développer et exécuter correctement les

choses dans le détail

  • Vérifie si les données disponibles sont correctes et complètes
  • Prête attention aux détails pertinents
  • Effectue le travail exactement selon les instructions données
  • Contrôle systématiquement le travail afin de déceler les erreurs, écarts et imprécisions
  • Apporte les corrections nécessaires lorsqu'il remarque des erreurs ou imprécisions
  • Garde à jour les informations et les données, par ex. pour le traitement des dossiers
  • Effectue les tâches administratives (agenda, classements, plannings, ...) avec précision
  • Effectue des tâches techniques avec précision et rigueur
  • Parvient à concilier vitesse et précision dans l'exécution de sa tâche
  • Fournit un travail de qualité malgré la pression du temps
  • Remplit les documents de façon correcte et précise

 

Gérer le stress : continuer à fonctionner de manière efficace dans des situations difficiles, des situations inattendues, sous une forte pression ou encore sous la critique

Niveau 1 Garde son calme et son tact dans des situations difficiles

  • Agit calmement et donne une impression détendue, même lorsque des clients ou collègues lui rendent la tâche difficile
  • Reste calme dans des situations où il est mis sous pression
  • Laisse les clients ou les autres exprimer leur opinion lors de confrontations
  • Fait preuve de tact à tout moment
  • Ne se laisse pas entraîner dans une discussion stérile
  • Reste calme lorsqu'il se heurte à une opposition
  • Ecoute et répond calmement aux critiques négatives
  • Maîtrise ses propres sentiments et reste en tout temps poli(e)
  • Gère ses sentiments et en discute si nécessaire
  • Garde son sang froid dans des situations difficiles (irrégularités, accidents, …)

 

Niveau 2 Reste efficient et orienté résultat dans des situations de stress

  • Continue de travailler avec efficience dans des situations de stress
  • Garde un regard optimiste sur le travail en dépit des contretemps ou difficultés
  • Reste productif et concentré sur le travail dans des situations de stress ou des conditions de travail difficiles (météo, vibrations, bruit, poussière, …)
  • Maîtrise ses sentiments et continue à travailler dans des situations de travail risquées
  • Reste concentré sur le travail lorsqu'il est sous pression
  • Continue à travailler efficacement lorsqu'il est mis sous pression, notamment lorsqu'il est pressé par le

temps

  • Reste efficace, même s'il doit faire face à des contretemps ou des déconvenues
  • Garde son calme intérieur et continue à penser et à agir efficacement pendant de longues périodes de

stress intense

 

Niveau 3 Diminue le stress dans son environnement de travail direct (collègues,

collaborateurs, clients)

  • Respire la confiance en soi sur son lieu de travail
  • Sait que son propre comportement, dans des situations difficiles, influence celui de ses collègues et

collaborateurs

  • Continue à communiquer de façon optimiste et constructive dans son environnement de travail lors de
  • circonstances stressantes
  • Intervient lorsqu’un collègue ou un collaborateur risque de perdre le contrôle dans une situation difficile
  • Utilise l’humour de façon opportune pour déminer une situation difficile
  • Est capable d’apaiser le groupe en recadrant la situation dans une perspective plus large, leur permettant ainsi de relativiser les événements

 

Etre ponctuel : faire preuve de précision quant au respect des timings conclus, que ce soit en termes de services vers le client externe, de collaboration avec des collègues ou encore avec

d’autres parties prenantes

  • S'organise de façon à savoir précisément ce qu’il a à faire (noter les points importants, les heures de travail, les rendez-vous, etc.)
  • Arrive à temps au travail ainsi qu’aux réunions
  • Entame les tâches à temps afin de respecter les délais préalablement convenus
  • Respecte les horaires prévus pour certaines activités
  • Respecte les horaires
  • Transmet à temps les informations convenues
  • Effectue le reporting à temps
  • Se montre ponctuel en ce qui concerne le respect des timings dans le suivi des procédures
  • Veille à tout moment à ce que les clients et collègues soient avertis à temps s'il faut déroger aux accords existants en raison des circonstances

 

Etre disposé à apprendre : entretenir et rafraîchir ses connaissances de manière continue, afin de rester professionnellement à la pointe (nouveaux règlements, nouveautés techniques, …)

Niveau 1 Entretient les connaissances requises pour sa propre fonction

  • Suit les nouveaux développements (règlements, nouveautés techniques, …) liés à l'exercice de la fonction
  • Se montre disposé à suivre les formations requises
  • Consacre l'attention nécessaire aux situations faisant appel à de nouvelles connaissances
  • Met en pratique les connaissances acquises

 

Niveau 2 Se perfectionne dans sa propre fonction, développe de nouvelles aptitudes

(techniques, professionnelles et autres)

  • Se montre disposé à se documenter s'il est confronté à des “lacunes de connaissances” dans sa propre

spécialité

  • Tente d'acquérir de l'expérience et d'accroître son expertise dans sa propre fonction (en utilisant activement de nouvelles possibilités d'apprentissage sur le tas et en acceptant de nouvelles missions et responsabilités)
  • Se perfectionne afin d'améliorer les aptitudes liées à sa fonction et/ou de se préparer à de nouvelles

missions et responsabilités

  • Demande conseil et un feed-back à des collègues plus expérimentés
  • Par son attitude, se montre personnellement responsable de son processus d'apprentissage; il initie

lui-même des actions pour acquérir des connaissances / combler des lacunes (et ce, aussi bien pour les

compétences comportementales que pour les “connaissances”)

 

Niveau 3 Prend sa carrière en mains en relevant de nouveaux défis et en profitant

activement de nouvelles opportunités

  • Entreprend des actions pour acquérir des connaissances et/ou assimiler des compétences

comportementales en fonction du choix de son plan de carrière

  • Prend des initiatives et se demande de quelle manière il peut faire évoluer sa propre carrière
  • Se fixe des objectifs de carrière précis, délais et plans d'action compris, etc.
  • Recherche de nouveaux défis et responsabilités supplémentaires
  • Recherche et accepte de nouvelles expériences d'apprentissage en dehors de sa propre spécialité
  • S'épanouit professionnellement, mais aussi sur le plan personnel via une multitude d'opportunités

d'apprentissage différentes

  • Demande spontanément un feed-back sur ses propres prestations et résultats
  • Prend des risques lors de la recherche de nouvelles possibilités d'apprentissage (par ex., missions difficiles, disposition à travailler dans une autre division au sein de l'entreprise, missions internationales, etc.)

 

Etre intègre : agir honnêtement et en toute logique sur le plan personnel et professionnel

Niveau 1 Effectue ses propres tâches correctement, honnêtement et de façon constante

  • Traite les données confidentielles avec la discrétion nécessaire
  • Montre un souci d’honnêteté et de vérité dans ses comportements
  • S'en tient aux accords fixés
  • Traite les autres avec respect
  • Ne parle pas en public des erreurs et manquements des autres, par ex. de ses collègues
  • Assume la responsabilité de des propres erreurs ou manquements
  • Respecte une déontologie propre à sa fonction

 

Niveau 2 Tient bon lorsqu’il est mis sous pression et/ou intervient lorsqu’il constate des

abus sur le plan personnel ou professionnel

  • Protège les intérêts de tous les intéressés et de toutes les parties prenantes
  • Dénonce les comportements immoraux des autres
  • Agit correctement s'il constate une influence inappropriée
  • Agit correctement s'il constate des abus,…
  • Dirige en montrant le bon exemple; sert de modèle pour les valeurs, les comportements et les pratiques de l'entreprise
  • S'oppose aux partis pris

 

Respecter la diversité : Respecter les gens d’origines culturelles et ethniques diverses, de sexe et d’âge différents, et gérer ces différences de manière appropriée

Niveau 1 Réagit de façon respectueuse vis-à-vis des autres

  • Respecte les différences culturelles et religieuses
  • Réagit de manière constructive par rapports aux us et coutumes.
  • Traite ses collègues dans une idée de respect, sans tenir compte de leur origine, opinion.
  • Envisage les personnes sans préjugés par rapport à leur tranche d’âge, leur sexe, un autre niveau d’étude, …

 

Niveau 2 Est capable de regarder les problèmes à partir du point de vue des autres

  • Montre de l’intérêt pour d’autres coutumes liées à un bagage culturel autre
  • Connaît les significations et les valeurs que certaines coutumes peuvent avoir pour d’autres personnes
  • Tient compte de la façon dont ses propres coutumes et son comportement peuvent être perçus par d’autres personnes
  • Se comporte avec les autres d’une manière culturellement acceptable
  • Discute des points sensibles qui sont la conséquence des différences d’approches ou de points de vue, et ce de manière ouverte et respectueuse

 

Niveau 3 Facilite la collaboration avec et entre des personnes de cultures différentes

  • Garantit l’égalité des chances pour tout le monde sur base des capacités, quels que soit son expérience, son âge ou son sexe
  • Veille à ce que les groupes qui appartiennent à une minorité se sentent bien intégrés dans la société
  • Aide les autres à apprendre à mieux comprendre les valeurs et l’approche des autres cultures
  • Insiste sur la richesse d’une diversité dans les approches culturelles
  • Agit en tenant compte des aspects culturels lorsqu’il fréquente des gens d’autres cultures
  • Montre sa prise de conscience des différences subtiles entre cultures différentes et agit de manière à éviter les conflits

 

Prendre des initiatives : prendre spontanément les choses en mains, chercher des solutions, formuler des propositions, anticiper

Niveau 1 Agit dans le cadre de ses propres responsabilités et en respectant les procédures

  • Connaît et respecte les limites dans lesquelles il peut agir librement
  • Se charge spontanément de tâches, agit sans que cela lui ait été demandé
  • Entreprend les actions requises pour résoudre un problème pressant ou remédier à une situation de crise
  • Agit et/ou réfléchit de manière autonome : ne formule pas seulement des questions, mais propose aussi des solutions
  • Demande l'aide ou l'avis d'autres personnes lorsque cela s'avère indiqué
  • Communique aux bonnes personnes les problèmes ou plaintes qui sortent du cadre de ses propres

compétences

  • Consulte la hiérarchie uniquement lorsque cela est nécessaire

 

Niveau 2 Initie des propositions qui affectent d’autres unités et/ou des processus existants

  • Attire l’attention sur les opportunités qui peuvent conduire à une amélioration du service ou du

fonctionnement des processus

  • Communique aux personnes adéquates les problèmes à venir, qui sortent du cadre de ses propres

compétences

  • Propose de nouvelles idées / méthodes qui améliorent les processus de travail, résolvent des problèmes qui concernent plusieurs unités
  • Attire l’attention sur les opportunités qui peuvent conduire à une meilleure image, à de nouveaux produits et services

 

Niveau 3 Initie des propositions ayant un impact à long terme sur tout ou partie de

l’entreprise et/ou sur sa stratégie

  • Identifie par anticipation les besoins à venir ou changeants, à un niveau stratégique ou politique (mobilité, juridique, sécurité…)
  • Anticipe à moyen et long terme des situations, opportunités et problèmes en entreprenant des actions

adaptées

  • Anticipe les obstacles possibles et élabore des plans de secours pour les éviter ou y remédier

 

Prendre des décisions : se prononcer clairement en faveur d'un point de vue donné ou d'une action donnée, sur base de critères et en fonction de certains risques

Niveau 1 Prend des décisions opérationnelles sur la base de critères précis.

  • Identifie les critères adéquats sur la base desquels une situation doit être évaluée
  • Fonde ses décisions sur des directives existantes, une logique saine et de bons arguments
  • Dans des situations équivoques, pèse le pour et le contre avant de prendre une décision
  • Connaît les décisions qui ne peuvent pas être prises librement
  • S'informe si nécessaire : soumet sa décision aux autres avant de la mettre en oeuvre;
  • Calcule les risques de décisions sur la base d'une information et d'une analyse adéquates
  • Prend rapidement des décisions sur base d'informations limitées, lorsque la sécurité est compromise
  • Assume la responsabilité de ses propres décisions
  • Justifie et argumente la raison d’une prise de décision

 

Niveau 2 Prend des décisions mûrement réfléchies dont le risque est mesurable tout en

tenant compte des conséquences possibles

  • Prend des risques justifiés ou calculés lorsqu’il décide
  • Prend des décisions sur la base d'informations incomplètes, mais suffisantes
  • Prend des décisions en concertation avec des tiers, mais accepte d'en supporter la responsabilité finale
  • A recours à des analyses de risques et de coûts pour la prise de décisions
  • Prend les meilleures décisions possibles lorsqu'il est confronté à des alternatives complexes, ambiguës et contradictoires
  • A le courage de prendre des décisions plus difficiles, de les justifier et de les soutenir

 

Niveau 3 Prend des décisions qui comportent un risque difficile à estimer, et prévoit les

actions requises pour les gérer.

  • Prend des décisions dont l'impact ne sera visible qu'à plus long terme
  • Prend des décisions réfléchies dans des circonstances où l'on ne dispose que d'informations limitées ou

incomplètes

  • Evalue les risques possibles inhérents à la décision
  • Argumente et justifie la prise de risque conséquente à la décision
  • Prévoit un plan d'action pour gérer les risques
  • Implique les autres de manière pro-active dans la prise de décision en vue de faciliter l'acceptation, mais prend la décision finale et en assume la responsabilité
  • Prend si nécessaire des décisions difficiles ou impopulaires

 

 

Agir de façon flexible : adapter sa manière d'agir si les circonstances évoluent, si les tâches et contacts changent, si des situations inhabituelles ou inattendues se présentent

Niveau 1 Est disposé à s'adapter à des circonstances provisoires

  • Réagit favorablement si on lui demande de s’adapter
  • Fait preuve de flexibilité en ce qui concerne les horaires de travail si la situation l’exige
  • Accepte des prestations de nuit et / ou de week-end pour des raisons de service
  • Assume d'autres tâches que les tâches habituelles si les circonstances l'exigent
  • Accepte de changer de tâche si les priorités changent
  • Augmente son rythme de travail, si on lui demande, lorsque le travail risque de ne pas être terminé à temps

 

Niveau 2 S’adapte de lui-même si la situation change et l’exige

  • Est conscient de la possibilité de rencontrer des situations inattendues ou inconnues
  • Continue à travailler efficacement en cas d'évolution rapide des tâches et des priorités
  • Réagit promptement aux informations nécessitant l'adaptation de l’approche en cours (en évalue les

conséquences, parcourt les alternatives, ...)

  • Procède à une évaluation critique et régulière du résultat (attendu) afin de pouvoir adapter à temps

l’approche choisie

  • Modifie spontanément son agenda et son planning opérationnel en fonction de la pression du temps, des nouvelles priorités, de questions ou de besoins urgents
  • Évalue les conséquences d'une situation changeante, en identifiant la meilleure façon d’y réagir
  • Recherche une autre approche s'il remarque que celle précédemment choisie risque de ne pas déboucher sur le résultat attendu
  • Adapte son style de travail aux différentes situations qui se présentent
  • S’adapte à des situations sans disposer de toutes les informations

 

Niveau 3 Anticipe les situations probables et prend proactivement des mesures si

nécessaire

  • Pour atteindre l'objectif fixé et pour pouvoir "switcher" rapidement si nécessaire, il anticipe sur plusieurs

alternatives et pistes de réflexion concrètes

  • Estime préalablement l'impact qu’entraîne la modification d'une variable sur les autres aspects
  • Evalue au préalable les obstacles possibles, les éventuelles solutions et les conséquences sur le résultat final
  • Reste ouvert et envisage différentes alternatives sans pour autant avoir rencontré de situations

problématiques

  • Modifie consciemment son approche avant ou pendant le processus si cela permet de générer de plus

grandes chances de succès sur la réalisation du résultat final fixé

  • Est capable de ‘vendre’ une nouvelle approche auprès de ses collaborateurs et/ou du management en

utilisant des arguments rationnels

 

Réagir de manière adéquate : réagir de manière adéquate à de nouveaux stimuli, de nouvelles informations ou situations

Niveau 1 Réagit correctement dans des situations spécifiques déjà rencontrées ou pour

lesquelles des procédures sont prévues

  • Garde une attitude / comportement vigilant dans son travail
  • Rester attentif et alerte sur des longues périodes de temps
  • A, sur base de son expérience, une idée correcte de ce qu’est une situation ‘normale’
  • Surveille en permanence pour détecter d’éventuelles irrégularités pouvant survenir dans son environnement de travail spécifique
  • Fait preuve d’une attention accrue dans des situations dangereuses ou lorsque les risques augmentent
  • Réagit immédiatement à une nouvelle information (indication de signaux et/ou réception d’instructions,…)
  • Décide s’il peut continuer ses activités en toute sécurité
  • Utilise son expérience et sa connaissance des procédures et des prescriptions de sécurité afin de réagir

correctement

 

Niveau 2 Réagit correctement dans des situations inhabituelles et complexes, en tenant

compte des implications plus larges qu’elles engendrent

  • Est en permanence attentif aux éventuelles irrégularités pouvant survenir sur le réseau, l’exploitation et
  • l’environnement plus large
  • Fait une évaluation correcte d’une situation complexe et inhabituelle et des conséquences potentielles sur son propre travail et celui des autres
  • Prend les bonnes décisions et, si nécessaire ou si les délais le permettent, délibère au préalable avec les parties concernées
  • Adapte le processus de décision à la complexité et à l’urgence de la situation
  • Communique les décisions à toutes les parties concernées et suit de très près l’évolution de la situation
  • Fait en sorte que les leçons apprises de ces situations complexes soient partagées avec les collègues, le management et les autres parties concernées afin que des situations similaires soient plus rapidement et mieux gérées dans le futur

 

Implémenter une vision : développer et communiquer la vision et la stratégie de l’entreprise et/ou mettre en oeuvre les objectifs et les actions qui en découlent

Niveau 1 Communique et met en oeuvre, sur base de la vision et des stratégies de

l’entreprise, les objectifs de sa propre équipe ou unité en inspirant l’enthousiasme

de ses collaborateurs

  • Connaît et montre sa compréhension de la vision de l’entreprise et de la stratégie qui en découle pour son unité
  • Connaît et montre sa compréhension des objectifs qui sont attribués à son unité
  • Communique sur la vision et les objectifs : explicite clairement quels sont les objectifs et la marche à suivre pour les atteindre
  • Utilise les objectifs comme une base dans la détermination des priorités, pour mettre en avant ce qui est

important aujourd’hui et/ou ce qui doit être atteint demain

  • Développe ses propres idées et propositions pour réaliser ces objectifs
  • Indique les moyens pour pouvoir réaliser ces objectifs
  • Ajuste les efforts des autres pour atteindre ces buts : détermine les objectifs adaptés aux collaborateurs
  • Stimule les collaborateurs pour qu’ils s’approprient les objectifs et qu’ils adaptent leur façon d’agir
  • Cadre les actions et les décisions de manière appropriée dans le contexte plus large des objectifs de la

division ; explicite clairement aux collaborateurs pourquoi elles ont été prises et comment elles peuvent

apporter leur contribution à l’atteinte des objectifs fixés

  • Communique régulièrement sur les résultats obtenus (en tenant compte de l’équipe)

 

Niveau 2 Participe au développement de la vision et/ou des stratégies pour l’entreprise ou

une entité donnée

  • Anticipe sur les développements qui pourraient influencer la stratégie de l’organisation et informe/soutient la hiérarchie
  • Développe, sur base de la vision globale et des objectifs globaux, une stratégie adaptée
  • Développe des plans d’actions clairs en rapport avec la stratégie choisie
  • Négocie les moyens qui lui sont nécessaires (mais n’attend pas de disposer de tous ces moyens pour

lancer des actions)

  • Prévoit dans les processus et les procédures, les rôles et les responsabilités qui sont nécessaires pour

pouvoir mettre en oeuvre les plans d’actions

  • Se soucie de savoir si tout le monde comprend bien la vison et la stratégie
  • Entreprend des actions pour inspirer et motiver les autres afin qu’ils aient la volonté de réaliser la stratégie

 

Planifier & organiser : soumettre une approche structurée en fonction des objectifs à atteindre et en veillant au respect des délais fixés

Niveau 1 Structure et organise ses tâches

  • Respecte les engagements en ce qui concerne les tâches et documents prioritaires;
  • Utilise les procédures, les méthodes et les moyens concrets existants pour organiser son propre travail (todo-list, logiciels, calendar Team-ware…)
  • Respecte les engagements en matière de délais
  • Avertit à temps collègues ou clients pour qu'ils communiquent les informations manquantes
  • Fixe des priorités dans son propre travail en fonction de l’importance et de l'urgence des tâches et missions
  • Prévoit, si nécessaire, du temps pour la préparation des tâches
  • Adapte son propre planning lorsque cela s'avère nécessaire (information qui n'est pas disponible à temps, urgences, …)
  • S’assure que tous les facteurs critiques permettant d’atteindre les objectifs soient présents (compétences, moyens, budgets, …)

 

Niveau 2 Structure et organise une séquence de tâches dans laquelle d'autres personnes

sont également impliquées

  • Tient compte, dans la planification des tâches, des délais qui sont importants pour d'autres personnes
  • Tient compte des liens éventuels entre divers aspects du planning (qui, quoi, quand, où, etc.)
  • Tient compte de considérations pratiques (congés, temps nécessaire à l'élaboration de certains
  • documents, ...)
  • Tient compte du temps d'exécution nécessaire pour les différentes tâches, tant pour son propre travail que pour celui des autres personnes
  • Veille à ce que les parties concernées disposent à temps des informations requises pour accomplir leur part de la mission
  • Précise ce qui doit être fourni et à quel moment
  • Organise la séquence de tâches en un processus

 

Niveau 3 Planifie et organise un ensemble complexe de tâches dépendantes les unes des

autres

  • Définit un résultat final en fonction duquel il identifie les étapes intermédiaires
  • Élabore un plan d'action cohérent, avec mention des acteurs, moyens, timing, phasage, etc.
  • Emploie, dans la mesure du possible, des méthodologies pour la gestion de projets, la gestion du temps, les besoins en personnel etc.
  • Fixe des dates, des canaux d’information et prend des engagements en matière de rapportage (e-mail,

réunions, ...)

  • Prévoit un plan de secours
  • Définit les étapes importantes du processus
  • Définit les paramètres pertinents afin de surveiller l'évolution du processus
  • Joue un rôle actif dans la coordination globale
  • Prévoit des actions de recrutement et de développement afin que l’équipe dispose des compétences et

qu’elle continue d’en disposer

 

Déléguer : confier des tâches aux collaborateurs en tenant compte de leurs possibilités et de leur

motivation

Niveau 1 Confie des tâches, donne des conseils

  • Confie les tâches de routine aux personnes adéquates, en tenant compte de leur fonction et de leur

domaine de responsabilité

  • Répartit et attribue les tâches de façon correcte et juste
  • S’assure que les collaborateurs disposent des moyens nécessaires
  • Indique quelles sont les priorités
  • Donne des conseils pour la mise en oeuvre de la tâche
  • Prévoit une limite de temps pour réaliser la tâche
  • Conserve la responsabilité finale de la tâche déléguée

 

Niveau 2 Délègue des tâches et des responsabilités plus larges en fonction du collaborateur

  • Clarifie les responsabilités et les compétences des collaborateurs
  • Tient compte, en délégant, de toutes les spécificités de chaque collaborateur (sa motivation, ses attentes, …), ses aptitudes et ses besoins de développement
  • Délègue des tâches réalisables qui constituent également un certain défi pour le collaborateur
  • Stimule le collaborateur pour rapporter sur l’avancement de la tâche qui a été déléguée
  • Donne du soutien au collaborateur lorsque cela s’avère nécessaire pour les tâches qui ont été déléguées

 

Niveau 3 Délègue en fonction du développement de l’autonomie et du sens des

responsabilités du collaborateur

  • Défie le(s) collaborateur(s) pour les pousser à de meilleures performances (confie des tâches constituant un défi, signale explicitement ce qui est attendu, permet d’atteindre des objectifs et des standards plus élevés, …)
  • Montre sa confiance dans ses collaborateurs
  • Rend le collaborateur responsable du résultat final
  • Donne au collaborateur un espace suffisant que pour prendre lui-même des décisions
  • Fait preuve d’une confiance sincère dans ses collaborateurs
  • Donne à ses propres collaborateurs un haut degré d’indépendance
  • Stimule les collaborateurs à prendre leurs propres initiatives
  • Promeut l’engagement et la recherche d’objectifs constituant un défi

 

Assurer le suivi : suivre à une fréquence adéquate les plans et les actions et apporter des correctifs en fonction des objectifs recherchés

Niveau 1 Suit la progression de ses propres tâches et les adapte au bon moment

  • Contrôle sur une base régulière la progression et les résultats de son travail (quantité, qualité, délai, coût…)
  • Rend compte spontanément de l'avancement de son travail aux autres personnes concernées
  • Est attentif aux signaux et situations susceptibles de donner lieu à une adaptation des délais, de la

procédure de travail, etc.

  • Réagit rapidement lorsque quelque chose risque d'échouer et corrige immédiatement la situation
  • Demande régulièrement aux autres intéressés de faire le point de la situation en fonction de l'avancement de leur propre liste de tâches

 

Niveau 2 Suit régulièrement la progression des activités d’une ou plusieurs personnes et

réoriente si nécessaire

  • Contrôle sur une base régulière la progression et les résultats d'un processus de travail
  • Réagit à temps et de manière appropriée aux obstacles et changements
  • Utilise les systèmes de suivi disponibles
  • Insère, sur une base régulière, des dates et points de contrôle fixes
  • Fait preuve de précision dans le suivi des étapes d'un projet
  • Informe à temps et/ou intervient lorsque des activités s’éloignent de ce qui est attendu (en termes de coûts, de qualité, de quantité, de délais…)
  • Vérifie que les procédures sont suivies
  • Fixe des dates, des canaux d’information et prend des engagements en matière de reporting
  • Fait régulièrement usage d’indicateurs clés

 

Niveau 3 Développe et instaure, pour assurer le suivi, des systèmes et procédures

  • Met en place des systèmes afin de recueillir des informations sur la mise en oeuvre des actions entreprises
  • Définit des processus permettant de suivre la progression des autres par rapport aux résultats à plus long terme
  • Définit des critères précis (en termes de qualité, quantité, coût, délai…) sur la base desquels l'avancement du processus sera évalué

 

Donner du feedback : impliquer et guider les autres en orientant, en accompagnant et en appréciant le travail réalisé afin qu’ils contribuent à la mission de l’entreprise tout en se développant personnellement

Niveau 1 Aide, implique et guide en donnant du feedback

  • Félicite en soulignant les points forts, en renforçant la valeur ajoutée, en reliant à des exemples concrets
  • Donne un feedback négatif de façon constructive, polie et transparente, renvoyant aux accords conclus et à un comportement concret
  • Encourage et soutient dans les moments difficiles (professionnels et personnels)
  • Suggère des mesures correctives et essaye d’obtenir un compromis
  • Adapte le style de communication en fonction des autres, de l’équipe et/ou de la situation
  • Donne de l’inspiration aux autres, répand une vision qui enthousiasme les autres et renforce leur adhésion
  • Est disponible et accessible pour les autres (ex : en cas de problème, de questions personnelles, de conflits, …)
  • Crée un environnement stimulant pour prendre ses responsabilités et aller jusqu’au bout
  • Accepte le droit à l’erreur et la remise en question

 

Niveau 2 Guide à l’aide de la gestion de la performance

  • Développe sa gestion de la performance du personnel (aptitudes, attitudes, comportements…)
  • A des entretiens d’orientation, d’accompagnement si nécessaire, et d’appréciation avec chaque

collaborateur de son équipe

  • Prépare les objectifs à discuter avec ses collaborateurs
  • S’exprime en résultats mesurables sur ce qu’il attend de ses collaborateurs
  • Fait régulièrement le suivi des résultats de l’équipe ou d’un collaborateur
  • Montre à l’équipe ou au collaborateur sa reconnaissance et son estime pour les bonnes performances
  • Réagit en cas de performance insuffisante et de problème dans le fonctionnement de l’équipe ou d’un

collaborateur

  • Organise régulièrement des réunions d’équipe afin de donner un feedback clair et actualisé sur les résultats prévus et réalisés
  • Adapte le style de leadership en fonction du collaborateur, de l’équipe et/ou de la situation
  • Implique ses collaborateurs, leur demande du feedback, leur demande des idées pour atteindre en équipe les résultats prévus ou pour en optimaliser le fonctionnement
  • Stimule les échanges, les feedbacks au sein de l’équipe et entre les équipes
  • Prévoit des moments de communication ouverte, de concertation, d’échange d’expériences au sein de

l’équipe

  • Établit clairement qui fait quoi, quels sont les rôles et qui est responsable de quoi
  • Décrit à ses collaborateurs leurs responsabilités dans la réalisation des objectifs et leurs contributions

attendues

  • S’informe sur le ou les processus de gestion de la performance dans l’entreprise

 

Développer les collaborateurs : stimuler les collaborateurs dans leur développement et les accompagner, en transmettant sa propre expérience, en prodiguant des conseils, et en leur offrant des possibilités d'acquérir de nouvelles aptitudes

Niveau 1 Favorise l’apprentissage en en donnant l’opportunité aux gens, en les

encourageant, en leur donnant du feedback

  • Donne aux collaborateurs la possibilité d’apprendre en leur délégant des tâches qui leur permettent de

légèrement évoluer personnellement

  • Offre aux collaborateurs la possibilité de présenter leurs idées et de les mettre en oeuvre
  • Stimule les collaborateurs à d’abord trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes rencontrés, pour

ensuite en discuter ensemble

  • Offre aux individus ou aux équipes la possibilité d’apprendre les uns des autres
  • Donne le soutien et encourage durant le processus d’apprentissage
  • Donne un feedback ouvert et constructif en ce qui concerne le processus d’apprentissage
  • Encourage les autres à tirer les leçons de leurs fautes et de leurs échecs
  • Favorise une communication ouverte dans le domaine de l’apprentissage, encourage les gens à partager leurs expériences ou apprentissages avec les autres
  • Fait part de ses propres expériences intéressantes et enrichissantes

 

Niveau 2 Développe de façon ciblée les aptitudes de ses collaborateurs (afin qu’ils soient

plus performants dans leur propre fonction)

  • Estime correctement des forces et des besoins de développement des collaborateurs
  • Donne un feedback constructif et spécifique : spécifie de manière claire et en termes de comportement

quelles aptitudes sont à développer davantage

  • Identifie si les collaborateurs se connaissent bien sur les comportements visés par le développement
  • Veille à la motivation nécessaire, en faisant percevoir l’intérêt, la valeur ajoutée du développement
  • Conclu des accords sur la manière les aptitudes, les attitudes ou les connaissances techniques seront

développées

  • Délègue intentionnellement les tâches spécifiques (et constituant un défi) et les compétences de décision qui entrent en ligne de compte dans le développement visé
  • Partage ses propres expériences, offre la chance d’apprendre via l’observation des comportements

attendus

  • Prévoit dans son propre emploi du temps des moments pour suivre le collaborateur et lui donner un

feedback immédiat

 

Niveau 3 Coache les collaborateurs en fonction de leur future évolution professionnelle

  • Établit un développement sur le long terme (dépassant l’actuelle fonction)
  • Délègue les tâches qui sont orientées sur le développement des nouvelles aptitudes et assure

l’accompagnement et les conseils nécessaires

  • Stimule les collaborateurs pour qu’ils s’engagent dans de nouvelles missions constituant un défi, pour

évoluer et saisir la chance d’apprendre de nouvelles choses

  • Part du potentiel du collaborateur et prévoit des opportunités (missions, rotation de fonctions, …)
  • Conseille sur les possibilités de formation et la création de possibilités d’apprentissage au sein de

l’organisation

  • Prévoit des activités de développement et le soutien qui en découle
  • Aide les autres à réfléchir et à apprendre des expériences vécues et des résultats obtenus
  • Possède les techniques en matière de coaching
  • Discute des attentes de carrière et les besoins de développement qui en découlent
  • Suit l’évolution des accords conclus concernant des efforts de développement et les résultats qui en

ressortent

 

Développer une équipe : stimuler et construire des relations de travail efficaces entre les membres d’une équipe

Niveau 1 Considère l’équipe, en tant que dirigeant, comme un ensemble, plutôt que comme

la somme d’individus. Fait usage des forces et des complémentarités au sein des Chemins de fer

  • Organise régulièrement des réunions d’équipe formelles
  • Donne la chance aux membres de l’équipe, pendant les réunions, de partager leurs expériences, d’apporter
  • leur contribution, pour que différents sujets concernant l’équipe puissent être discutés
  • Fait en sorte que chacun, au sein de l’équipe, apporte sa contribution
  • Identifie et comprend les relations entre les membres de l’équipe
  • Stimule les membres de l’équipe pour qu’ils fassent régulièrement appel entre eux
  • Établit des relations de collaboration au sein de l’équipe (ex : dans le cadre de missions spécifiques)
  • Connaît les compétences des membres de l’équipe et les emploie à bon escient (laisse les personnes

travailler à partir de leurs spécificités)

  • Fait usage des complémentarités mutuelles des membres de l’équipe lors de l’attribution des missions

(communes)

  • Stimule le feedback mutuel, une communication ouverte et de la concertation entre les membres de l’équipe
  • Souligne les moments de succès de l’équipe : stimule ainsi le travail d’équipe

 

Niveau 2 Établit des équipes performantes

  • Fait en sorte de composer une équipe avec des compétences complémentaires
  • Modifie la structure de l’équipe si cela en augmente la performance
  • Entreprend des actions pour renforcer l’enthousiasme et l’engagement de l’équipe envers les objectifs de l’équipe
  • Implique l’équipe dans le processus décisionnel
  • Crée une vision commune ou un objectif commun à atteindre avec des personnes aux intérêts divergents
  • Stimule l’équipe à développer de bonnes relations de travail avec les autres divisions
  • Conserve les collaborateurs compétents au sein de l’équipe (par exemple, en donnant des responsabilités ou des possibilités de développement ou de créer des choses)